Redes de valor caracterizam empresas que geram valor a seus clientes através da intermediação do relacionamento entre eles, de forma direta (por exemplo serviços de telefonia) ou indireta (por exemplo serviços financeiros). As empresas deste modelo captam membros para a sua rede, gerenciam a comunicação e relacionamento com os mesmos, prestam os serviços de maneira contínua e mantém uma infraestrutura física e de informações necessária para garantir a operação do negócio com eficiência e eficácia.
Este conceito foi apresentado inicialmente com bastante propriedade por Fjesdstad e Stabell no paper Configuring Value For Competitive Advantage: On Chains, Shops and a Networks. Porém, o assunto já foi abordado e discutido nos últimos anos por diversos autores e associações, tendo ganhado relevância cada vez maior.
O modelo de valor mais conhecido (e aceito) mundialmente é o da Cadeia de Valor mostrado por Michael Porter em 1985. Segundo este modelo, os principais processos da empresa estão relacionados dentro de uma visão de causa e efeito, com o intuito de entregar ao cliente seus produtos. Estes processos, também chamados processos-chave ou processos de negócio, cobrem desde a venda do produto, passam pela sua produção e terminam com a entrega do produto ao cliente. Os demais processos da empresa dão suporte para que a mesma seja gerenciada e controlada da melhor maneira possível. Este modelo, a meu ver, se aplica bastante às empresas de manufatura, que tem processos claros de entrada de insumos, fabricação e entrega. Quando falamos de empresas de serviços, porém, esta sequencia de processos não é tão clara.
Aí entra o modelo de Rede de Valor, segundo o qual uma empresa entrega serviços continuamente a seus clientes, normalmente regidos sob um contrato estabelecido entre as partes para prestação destes serviços e cujos pagamentos são feitos conforme o que foi acordado. Desta forma, passa a ser de vital importância a gestão do relacionamento com os clientes, bem como a gestão da infraestrutura adequada para a prestação do serviço.
Segundo este modelo, os processos principais (core process) da empresa podem ser divididos em três grupos:
1. Processos de Gestão da Rede: são os processos voltados à captação de novos clientes para a rede, gestão dos contratos de serviço e de relacionamento com os clientes.
2. Processos de Prestação dos Serviços: que são efetivamente os serviços prestados de forma contínua aos clientes da rede.
3. Processos de Operação da Infra-estrutura: são os processos que garantem a execução dos serviços como, por exemplo, a gestão de sistemas para serviços dependentes da tecnologia (p.ex. operadoras de cartão de crédito e bancos).
Além destes processos, também devem ser considerados os processos de gestão do negócio e de apoio (ou suporte) como, por exemplo, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de processos e projetos, gestão de suprimentos entre outros.

 

Além deste modelo enfatizar que os serviços são prestados continuamente à rede de clientes da empresa, não existindo uma entrega única do serviço ou produto, outras características que se aplicam são:
•  Opera diferentes atividades da rede simultaneamente, isto é, presta diferentes serviços aos seus clientes ao mesmo tempo, conforme as necessidades e expectativas destes;
•  Possui e garante exclusividade da infraestrutura, recursos, normas e políticas para os membros da rede;
•  Estabelece uma padronização dos serviços prestados para os membros da rede.
Tudo isto combinado faz com que se aumente o valor agregado dos serviços prestados. Além disso, aumenta-se o valor dos mesos pelo próprio aumento da rede, isto é, pelo aumento do número de clientes ou associados captados.
Em suma, esta forma de entendimento do modelo de processos é uma forma bem próxima da realidade da maioria das empresas de serviços e auxilia bastante no momento de elaborar o modelo de gestão por processos da empresa e seu respectivo portfólio de processos. Em mais de 20 anos auxiliando empresas na concepção de seus modelos de gestão a partir de uma visão por processos, pude comprovar o acerto no uso do conceito das redes de valor, sendo que algumas empresas nas quais aplicamos com sucesso este modelo estão ligadas a segmentos como: call center, associações de classe, distribuidoras, limpadoras, financeiras, bancos, seguros entre outros.

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